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与法同行网 > 以案说法 > 《旅游投诉处理办法》政策解读

《旅游投诉处理办法》政策解读

来源:央视网 | 时间:2026-02-11 19:32:49 | 点击:602

央视网消息:2月11日,文化和旅游部公布《旅游投诉处理办法》。做好旅游投诉处理工作,对于化解旅游纠纷、维护旅游者和旅游经营者合法权益、规范市场秩序,具有十分重要的作用。

一、修订背景、目的是什么? 

  做好旅游投诉处理工作,对于化解旅游纠纷、维护旅游者和旅游经营者合法权益、规范市场秩序,具有十分重要的作用。近年来,随着我国旅游业的快速发展和信息网络技术的广泛应用,旅游投诉形式、受理渠道等发生较大变化,需要对《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》)进行修订,指导各地文化和旅游主管部门有效应对旅游市场发展新形势,依法高效处置旅游投诉,为整治旅游市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑。 

  二、旅游者可以通过哪些途径解决旅游纠纷? 

  根据《中华人民共和国旅游法》规定,旅游者与旅游经营者发生纠纷,可以通过以下四种途径解决:一是双方协商;二是向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;三是根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;四是向人民法院提起诉讼。《办法》主要规范文化和旅游主管部门对旅游投诉的受理、处理、监督等工作。 

  三、《办法》如何体现充分保障旅游者合法权益? 

  《办法》进一步完善旅游投诉管辖规定,在原有地域管辖、级别管辖的基础上新增指定管辖内容,并明确对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式,推动提高旅游投诉处理效率。《办法》进一步压缩旅游投诉受理时限、简化办理程序,为旅游者依法维护自身合法权益提供更加有力的保障。 

  四、《办法》对旅游投诉处理与旅游市场行政执法衔接做了哪些修订? 

  《办法》区分“属于本机构职责范围”“不属于本机构职责范围”“构成犯罪”三种不同情形,进一步细化旅游投诉处理过程中发现涉嫌违法违规行为的处理方式;区分旅游投诉调解与违法违规行为查处,对原办法“立案”“案件”等相关表述进行统一修改,避免以行政调解代替行政处罚,强化对违法违规行为的依法查处。 

  五、《办法》对旅游投诉工作的监督和保障如何规定? 

  《办法》要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制,并加强数据分析利用;新增文化和旅游主管部门对旅游投诉处理工作的监督责任、为旅游投诉处理机构开展工作提供必要的基础保障等规定,推动进一步提高旅游投诉处理工作质量,更好保障旅游者和旅游经营者合法权益。 

 编辑:苏璇 责任编辑:刘亮


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